5 tips fra eksperterne: Sådan kommer du bedst i gang med Customer Data Platform

Generelt er ekperterne enige i, at kundedata er blevet en af de vigtigste faktorer i digitale løsninger, den digital transformation samt i de online salgsstrategier i dag. Hvordan gør du det bedst? Og hvordan skal du indgrænse din platform, så den bliver så strømlignet og veltilpasset til dine konkrete kunders rejse, din kundeservice og deres køb af produkter? Det har ekspertpanelet givet deres bedste bud på.

Mange virksomheder vælger i disse år at gå i gang med forskellige CDP-projekter, der skal hjælpe organisationen med at forene data på tværs af organisationen. Der betyder også, at mange interessenter og stakeholders bliver involveret i processen. Til at gå i gang med de forskellige projekter kræver det mange forskellige use-cases, at prioritere i dem, samt finde frem til din virksomheds best practice. Processen med etableringen af selve datafundamentet til disse use-cases skal således heller ikke blive for lang.

Det er vigtigt at få det indgrænset, så det er aktiveringen af data, der bliver fokus på, fremfor at løse hele virksomhedens master dataplan.

Det begynder typisk i en marketing-afdelingen, hvor de skal have aktiveret data i virksomheden. Det bliver dernæst en udfordring, som skal løses på tværs af organisationen.

Se på de lavthængende frugter i begyndelsen af projektet

Hvilke data bør du kigge på? Det kræver en fokuseret strategi, så I kan arbejde med kundedata. Kig på de kanaler I allerede er på – for så derefter at koble mere data på. Så kan du komme i gang med det samme.

Brug for eksempel 2-3 kundedatakilder og aktiveringskanaler til at begynde med, så vil du hurtigt have en use-case, som kan bruges som det gode eksempel i forhold til de andre use-cases senere i processen.

De næste par år vil CDP blive en større del af virksomhedernes digitale transformation. Det ses som et led i, at flere digitaliserer kundeinteraktionen eller gerne vil kunne forstå alle de konkrete touchpoints mellem virksomheden og kunden.

For at et CDP-projekt virkelig skal lykkes, kræver det, at CDP bliver en central del af virksomhedens digitale transformations agenda. Det betyder, at det skal fylde i ledelsesbeslutningerne, der bliver taget rundt omkring i de enkelte virksomheder. Jo højere op i systemet ordren bliver givet, desto mere omfangsrig kan det blive for den enkelte virksomhed, men det er samtidig også med til at skildre en stærk værdi. Denne værdi er afgørende for at vise resten af organisationen, hvordan pengene skal tjenes i fremtiden.

Hvis du sidder ude i en marketing-afdeling, skal din chef eller din chefs chef være med på, at de digitale kunderejser og de tilhørende digitale kundedata som strategisk værktøj er kommet for at blive, og det samme er således en CDP.

Selvom du får ledelsen til at give grønt lys for, at jeres CDP skal indgå i virksomhedens strategi, vil der stadig være mange forskellige stakeholders, som skal opdateres på de nye initiativer. Det kan for eksempel være data scientists, der arbejder med intern data, som nu også skal forholde sig til eksterne (kunde)data, som en del af værktøjskassen. Det kræver øvelse og et nyt blik for tingene.

CDP kræver altså, at hele organisationen skal være med – og en god kommunikation til alle involverede afdelinger er således nødvendig. Det kan være en længere proces at implementere en CDP – det er vigtigt at pointere at det ikke sker fra den ene dag til den anden. Du skal give en CDP tid til at lade sig modne i organisationen, så du kan bruge nogle gode værktøjer til, at skabe resultater på tværs af organisationen.

Brug workshops til at skabe gode resultater

Begynd med at lave nogle indledende workshops med deltagere på tværs af organisationen. Det vil være en særlig god øvelse, som også vil medføre yderligere idéer og initiativer. Ud fra jeres fælles konkrete viden kan I arbejde sammen mod at få løst de konkrete udfordringer, der opstår, når I skal implementere jeres CDP-projekter.

På denne måde bliver en CDP et konstruktivt værktøj for de enkelte brugere i organisationen. Det vil give dem følelsen af ejerskab og få dem yderligere med på, at en CDP er den rigtige vej at gå, når I skal aktivere jeres kundedatakilder.

I kan blandt andet bruge en workshop til at finde ud af, hvor jeres kunder begynder deres rejse. Det kan give jer en indledende indsigt i, hvordan jeres CDP skal bruges. Efterfølgende kan I løbende blive rådgivet i, hvad der fremadrettet skal ske i jeres CDP-projekt.

Det er vigtigt at have et solidt alternativ til, når data fra 3. parts cookies forsvinder fra Google og browserne indenfor de næste par år. I stedet bliver 1. parts data særligt værdifulde. 1 parts data er alt den data om dine kunder, som du på første hånd eller direkte indsamles af jer. Det kan være kunders emails, hvad de har købt, hvad de clicker på, hvor de churner, etc.

En CDP kan indsamle alle dine 1. parts data, hvilket vil give dig en direkte indsigt i dine kunder. Det kan samtidig give din marketing-afdelingen bedre betingelser, når de skal skabe audiences, email-marketing eller lookalike audiences, som der i dag hovedsageligt vil blive gjort gennem 3. parts data.

Med denne fokus på 1. parts data bliver alle kræfter sat ind i bunden af salgstragten, da det er her, størstedelen af 1. parts data kan opsamles og dermed vil reelle data, som der konverteres på, også blive vigtigere.

En CDP vil i mange tilfælde være en idé, som marketing tager op i virksomheden. Derfor skal det i den sidste ende også give marketing værdi og være med til, at de kan omstille sig på baggrund af de nye indsigter. En CDP skal give audiences og data som taler til marketing. Det kræver, at marketing-afdelingen er klar på den omstilling, som en CDP kan give organisationen fremadrettet – på tværs af afdelinger.

Med en CDP er der altså tale om, at på den ene side, en CDP som et optimeringsværktøj for marketing, mens det på en anden side bliver et strategisk værktøj i den digitale transformationsproces, som virksomheden generelt er ved at tage. Det betyder, at virksomheder skal være bevidste om de forskellige strukturelle niveauer, som en CDP skal indgå i og understøtte direkte eller indirekte.