Digital Helpdisk givet øget kundetilfredshed
26. juni 2019
For rigtig mange virksomheder har kundeservice aldrig været vigtigere end i dag, men den klassiske kundeservicefunktion har ofte en række udfordringer i forhold til manglende overblik, manglende historik og gennemsigtighed i kommunikationen. Den moderne forbruger stiller nemlig høje krav til de forskellige kundeservicekanaler, og hvis virksomhederne vil have loyale kunder, er de nødt til at tilbyde omnichannel-kundeservice, hvor alle kanaler fører til det samme system.
Udfordringen
Hos PWT Group, som bl.a. har Lindbergh, Tøjeksperten og Wagner m.fl., oplevede man et pres på kundeservice, som modtog mange forskellige henvendelser, via de mange brands, virksomheden har. Det gav udfordringer i form af manglende overblik, manglende sagshistorik, samt manglende understøttelse ift. arbejdsprocesser generelt. Medarbejderne i kundeservice brugte lang tid på at navigere mellem forskellige systemer, herunder ERP, CMS og e-mailsystem, når kunder f.eks. havde spørgsmål til en ordre.
IMPACT udviklede efter fælles analyse med PWT Group en Zendesk-løsning, der løftede kundeserviceniveauet væsentligt. Der blev lagt vægt på følgende:
FOKUS PÅ BRANDS OG SINGLE POINT OF VIEW
PWT Group oplevede et stigende behov for hurtigt at kunne skabe sig et overblik over, hvilke henvendelser, der hørte til hvor. Samtidig var der et stort behov for en løsning, der kunne understøtte historik på henvendelser i ferieperioder, eller hvor der var forskellige medarbejdere inde over de samme henvendelser. Løsningen bidrog til, at den enkelte kundeservicemedarbejder altid kan følge historik på alle henvendelser, så der ikke længere opstår syltede og glemte sager; noget som giver et markant løft udadtil, og som er med til at højne kundeserviceniveauet betydeligt.
Antal henvendelser i form af tickets, fordelt på de forskellige brands hos PWT Group.
FÆRRE SYSTEMER – HURTIGERE RESPONSTID
Udover at implementere en standard Zendesk løsning, har IMPACT skræddersyet en ekstra feature til PWTs løsning, der henter data fra PWT Groups ERP-system i form af købshistorik og medlemsoplysninger for kundeklubben. Det gør det bl.a. muligt at se alle data på transaktioner på den enkelte kunde, ligesom integrationen også gør det muligt at styre tilmelding/afmelding til nyhedsbrev og medlemsstatus i kundeklubben, direkte i systemet.
I forhold til implementeringen, gik der kun 2 måneder fra den indledende snak, til systemet var i luften, og det er noget, der virkelig kan mærkes på effektiviteten i kundeserviceafdelingen.
Med en dyb integration direkte ned i vores ERP, loyalitetsklub og e-commerce, har vi med Zendesk løftet niveauet af vores kundeservice markant. Kunderne oplever kortere svartider og mere kvalificerede svar. At vi samtidig bruger væsentlig mindre tid internt på at håndtere kundehenvendelser er blot et plus.
YDERLIGERE UNDERSTØTTELSE AF OMNI-CHANNEL TANKEGANGEN
Ved at optimere kundeservicefunktionen gennem en digital help desk, møder man kunderne med en ensartet serviceoplevelse, uanset hvilken kanal, de anvender til kontakt; sociale medier, telefoni eller e-mail. Det hele kan kobles sammen, så organisationen får et samlet billede af, hvilke henvendelser den enkelte kunde har foretaget. PWT Group har allerede den gule føretrøje på, når det kommer til omnichannel, og derfor gav det rigtig god mening, at implementere et kundehåndteringssystem, der netop har dette som omdrejningspunkt.
Vil du også gerne
effektivsere din kundeservice?
Kontakt os, hvis du eller din virksomhed vil høre mere om, hvordan I kan øge kundetilfredsheden og samtidig opnå effektiviseringer på op mod 60 %.
